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Divulgação, DennisSylvesterHurd/Flickr
A HP fez um upgrade no seu serviço de CRM, incluindo mídias sociais.
Segundo a empresa, a solução HP Social Enterprise Services foi pensada para ajudar as organizações a implantar um programa de CRM social para melhorar a comunicação e o envolvimento com os clientes.
Além disso, os serviços têm o potencial de melhorar o desempenho do center e dar e ao aumento da base de clientes.
“Oferecemos às empresas um conjunto completo de ferramentas e metodologias, projetadas para início rápido, expansão e aprofundamento de programas do CRM social, como pedem as estratégias”, diz Joe Outlaw, analista do mercado de centrais de atendimento da Frost & Sullivan.
Parte do HP Customer Engagement Management, a solução HP Social Enterprise Services oferece dois modelos de serviço: HP Agent Services, para envolvimento com clientes por meio das mídias socias, e o HP Social Media Analysis, para aproveitar as mídias sociais a fim de obter informações e pontos de vista dos clientes.
Os principais recursos incluem: serviço de escuta (monitoramento de marca), análise, direcionamento (ofertas específicas para um público), envolvimento e relatório.
Dependendo das necessidades específicas do cliente, a estrutura dos HP Social Enterprise Services é projetada para aproveitar outras ferramentas da HP, como o HP Social Intelligence Solution e outros recursos ativos no HP Labs.
CRM POR CIMA
Uma pesquisa do Gartner sobre prioridade de investimento dos CIOs mostrou uma evolução do status dos softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) que saltaram da 18ª para 8ª posição no ranking geral.
A situação é um reflexo do crescimento da importância do assunto para os CEOs: outra pesquisa da consultoria aponta que CRM é visto pela alta gestão como área mais importante de investimento nos próximos cinco anos.
Outro vetor importante é o aumento da exigência de contato via mídias sociais. De acordo com o Gartner, não dar respostas aos consumidores por esse meio será tão prejudicial como não responder um e-mail ou um telefonema até 2014.
"Em 2012, os executivos de CRM tem o desafio de encarar a mídia social mais seriamente. Não como só outro canal, mas como todo uma nova maneira de fazer negócios", aponta Ed Thompson, analista do Gartner.
As vendas globais de CRM atingiram US$ 12 bilhões em 2011, uma alta de 13,5% frente aos números do ano anterior. Para 2012, a previsão é de um crescimento de 7%.
A pesquisa do Gartner incluiu 2,3 mil CIOs com um orçamento de TI total de US$ 321 bilhões em 45 países e 37 ramos de atividade diferentes.