O InternetPro, grupo de empresas com operações baseadas na internet e detentor dos portais Sorte online, Chutz e Watz, adotou uma solução de atendimento via chat e e-mail da Xgen. Com a solução, batizada de WorkCenter, a companhia já atende a cerca de 400 pessoas por dia.
A ferramenta também trouxe uma visão mais integrada dos clientes do grupo, com históricos de todos os atendimentos, mesmo os realizados por outros canais de center.
“Antes, quando um cliente entrava em contato conosco para esclarecer uma dúvida e naquele momento não a conseguíamos resolver, no segundo contato ele precisava explicar novamente todo o problema a outro atendente”, explica Jorge Feres Ribeiro, diretor executivo da InternetPro. “Com o Workcenter, isto acabou: o histórico dos atendimentos fica registrado e disponível para qualquer atendente”, comemora.
Além disso, a companhia precisava de uma ferramenta de medição de sua eficiência, com relatórios sobre o tempo de atendimento e eficácia na resolução dos problemas e dúvidas.
Hoje, a companhia assume o compromisso de responder aos e-mails dos clientes em, no máximo, 24 horas. Internamente, porém, a meta é mais audaciosa: quatro horas entre o recebimento da mensagem e sua resposta ao remetente.
O WorkCenter fornece relatórios de desempenho dos operadores em tempo real, volumetria de atendimentos por dia e hora, distribuição de contatos, pesquisa de satisfação dos clientes, entre outros.
Além disso, permite atendimento simultâneo a múltiplos clientes, com biblioteca de respostas pré-formatadas.
Experiência frustrada
Antes de adotar a ferramenta da Xgen, a InternetPro avaliou uma outra solução, que não era desenvolvida no Brasil.
“O projeto piloto rodou por aproximadamente um mês, mas dificultou ainda mais o dia a dia dos atendentes, já que era todo em inglês”, conta Ribeiro. “Quando optamos pela plataforma da Xgen, a satisfação da equipe foi geral”, comenta.
Melhorias
Para 2010, há novos projetos em vista: a InternetPro pretende aumentar o uso do WorkCenter e iniciar a implantação da plataforma completa de center da Xgen, integrando também atendimento via VoIP.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação