SumUp: 70% do contato é por WhatsApp 2u605r

A SumUp, fintech de meios de pagamentos móveis de origem inglesa, integrou a sua ferramenta de WhatsApp Business no Brasil às soluções da Salesforce, líder global em sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês).

A cliente foi destaque no Salesforce World Tour, principal evento da americana no país, que aconteceu em São Paulo na última semana.

Cliente da Salesforce desde 2012, a SumUp começou, na época, com a solução Service Cloud, de atendimento ao cliente. Depois, adotou a Sales Cloud, de automação de vendas, além do Marketing Cloud, para gestão de estratégia de comunicação e jornada de marketing. 

Até 2020, os principais canais de contato com os clientes da empresa eram telefone e e-mail. Em 2019, o time começou a reinventar o relacionamento nos canais digitais.

“A necessidade do projeto do WhatsApp surgiu principalmente pelo nosso cliente, que usa muito a ferramenta. É um empreendedor que normalmente não tem funcionário, então não tem tempo de parar ou pedir para alguém resolver um problema. Agora, ele consegue falar no momento em que tem um tempinho”, explica Bruno Fransoni, gerente de produto para canais de atendimento da SumUp.

A empresa fez uma implementação inicial com um fornecedor que tinha uma solução plug and play, mais para um teste, e, na época, não estava pensando muito em evoluir a ferramenta.

“Quando a gente fez essa entrega, lá em 2020, vimos o potencial, o volume que aquele negócio virou, como estava crescendo rápido. E aí veio o insight de que esse seria o nosso canal principal. Três anos depois, 70% do nosso volume de contatos de clientes é pelo WhatsApp”, conta Lucas Sorano, head de Salesforce da SumUp

A migração da outra solução para a Salesforce foi por conta de indisponibilidade e foi ativada em cerca de três ou quatro meses, com a integração das informações. A implantação, no entanto, não terminou e nem deve terminar. 

“Não adianta ter um canal e não funcionar, então conseguimos primeiro atingir estabilidade, com o canal funcionando. O cliente começou a conseguir falar com a gente sempre que precisava e é um processo constante, não termina”, explica Fransoni.

O gerente acrescenta que, anteriormente, era um problema conseguir pegar os dados do Salesforce e levar para a outra plataforma. Com a integração, isso foi facilitado.  

A integração do Whatsapp com o Salesforce foi anunciada globalmente em setembro de 2022. 

“Graças à nossa parceria com a Meta, é possível implementar uma API nativa no Salesforce Marketing Cloud, turbinando as funcionalidades do nosso CRM e conectando automaticamente o WhatsApp às jornadas ativas na plataforma”, explica a companhia em seu site.

Depois da ativação do canal, o foco começou a ser pegar os contatos mais repetitivos, que não precisam necessariamente de um agente para responder, e treinar o chatbot.

“É um processo muito de curadoria, de entender o que a pessoa está precisando, como o agente atende isso e como o bot conseguiria automatizar. A partir daí, desenhar um fluxo, criar conteúdo, texto, sentido e usar isso no bot. Então é um processo contínuo, principalmente na automação”, detalha Fransoni.

Hoje, a empresa consegue hoje resolver 30% dos atendimentos com o bot. Isso economiza cerca de 30 mil horas de atendimento por ano, o equivalente a um mês.

Em 2023, a SumUp começou a terceira fase do projeto, que é relacionada ao atendimento preditivo, para antecipar as demandas do cliente.

Agora, a fintech está em um momento de explorar tecnologias como IA e ChatGPT para pensar exatamente onde consegue usar cada uma delas.

“O Chat GPT é uma ferramenta muito interessante para conteúdo. A gente tem operação com mais de 10 línguas diferentes e, se precisamos localizar o conteúdo para determinada língua, para determinado país, ele faz isso muito bem. Mas ele não sabe responder nada sobre maquininha, por exemplo, e pelo menos por agora não vai conseguir”, exemplifica Fransoni.

Lançada oficialmente em agosto de 2012, a SumUp atende 4 milhões de donos de micro e pequenos negócios com maquininhas de cartão, conta digital, empréstimos, links de pagamento e educação financeira. 

Com mais de 3 mil colaboradores, a empresa atua em 35 países da Europa, Estados Unidos e América Latina. A sede é em Londres e os outros escritórios ficam em Berlim, Boulder (Estados Unidos), Sofia (Bulgária), Amsterdã e São Paulo. 

No Brasil, está presente desde 2013 e hoje conta com 800 funcionários. A fintech não abre o número de clientes no país, mas garante que o tamanho das operações está no top cinco global.

Em junho de 2022, a companhia anunciou seu aporte mais recente, de € 590 milhões (cerca de R$ 3,2 bilhões). Deste total, até € 70 milhões (R$ 390 milhões) serão destinados à operação brasileira.

 *Luana Rosales participou do Salesforce World Tour, em São Paulo, a convite da Salesforce.