Clientes Unimed Fest agora tem um chatbot. Foto: Divulgação.
A Plusoft, fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, implementou um chatbot de atendimento na Unimed Fesp (Federação das Unimeds do Estado de São Paulo).
Em uso desde março de 2016, a Sara (nome dado ao robô) foi o primeiro chatbot a ser implantado no setor da saúde no Brasil, gerando uma economia de R$ 1,8 milhões para a Federação.
Depois da implantação do chatbot ajudou a diminuir a taxa de abandono das ligações (a porcentagem de clientes que desligam o telefone antes de serem atendidos), que caiu de 37% para 2% e o nível de serviço da central de atendimento (indicador que avalia se 80% das ligações são atendidas em até 20 segundos) subiu de 29% para 98%.
Para gerenciar a demanda que a Sara atende atualmente, seriam necessárias 17 pessoas trabalhando 24 horas por dia durante sete dias da semana, o que custaria, em média, R$ 120 mil, dependendo do mês.
"Com o uso da tecnologia foi possível oferecermos um novo canal de atendimento para o cliente, além de redirecionarmos os recursos humanos para outras demandas”, afirma Solange Poças, Gerente do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da Unimed Fesp.
A Plusoft tem 1,4 mil funcionários, atendendo 300 clientes e 70 mil usuários no Brasil. Entre os clientes da companhia estão 3M, Arno, Banco BMG, Danone, Grupo Fleury, Itaú, Nívea e TIM.
Maurício Renner 1r206e
Editor at Baguete Diário