O Grupo Boticário adotou o AVI, da Plusoft, como parte de seu projeto SAC 2.0. Foto: Divulgação.
O Grupo Boticário adotou o AVI (Assistente Virtual Inteligente) da Plusoft, fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, como parte de seu projeto SAC 2.0.
Com o uso da solução, adotada no final de 2016, houve uma redução de 59% na demanda dos clientes que buscavam atendimento por meio do call center.
A implementação do AVI faz parte da estratégia do Grupo Boticário de inserir mais tecnologia no serviço de atendimento ao consumidor e impulsionar a migração para outros canais.
Hoje, a ferramenta automatizada é responsável por reter 87% de todos os atendimentos. Somente 13% dos clientes são transferidos para contato humano e, desta porcentagem, 10% optam pelo 0800. O restante prefere dar continuidade por meio dos outros canais.
"Até 2016, nosso percentual de atendimento por telefone era de 71%. Apenas 29% dos nossos clientes preferiam e-mail, chat ou WhatsApp. Mas desde o começo do uso do AVI, o número de pessoas que ligam para o 0800 caiu para 44% e o percentual de quem busca informação por meio dos outros canais aumentou para 56%", informa Simone Vidal, coordenadora de atendimento ao cliente do Grupo Boticário.
O AVI, que ganhou o nome de Thaty, está na área de Perguntas Frequentes da loja on-line do Boticário.
A ferramenta é capaz de solucionar dúvidas sobre todos os produtos da marca, oferecer orientação para consulta e reclamações, além de auxiliar as revendedoras sobre problemas corriqueiros, como esquecimento de senhas e consulta de faturamento.
Quando o AVI não consegue resolver algum problema, o cliente é direcionado aos outros canais de atendimento do Boticário.
Marildo Matta, diretor da Virtual Interactions-Plusoft, explica que frequentemente é realizado um rastreamento sobre as palavras e frases mais usadas pelos consumidores na hora de formular a pergunta. Esse trabalho contínuo extrai informações com o objetivo de incluir mais conteúdo.
"Normalmente, esse acompanhamento é feito de forma online. Se o número de interações é grande, o rastreamento é realizado semanalmente com o intuito de propor assuntos de melhoria para a base de conhecimento do AVI", afirma Matta.
Simone ressalta que outra vantagem do software é o atendimento simultâneo. Na semana da Black Friday, a Thaty realizou até 5 mil atendimentos de uma única vez. Em dias comuns, a demanda cai para 200 atendimentos simultâneos.
A partir dos resultados, o Grupo Boticário (responsável pelas marcas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice? e The Beauty Box) já definiu que outras duas unidades da organização também arão a ter seu próprio robô.
O Grupo Boticário atua em 12 países e conta com uma força de trabalho com 9,2 mil colaboradores diretos e mais de 30 mil indiretos na rede franqueada.
A empresa tem seu maior mercado no Brasil, onde está presente em 1.750 municípios, com mais de 4 mil pontos de venda das quatro marcas.
A Plusoft tem 1,4 mil funcionários e trabalha só com vendas diretas, atendendo 300 clientes e 70 mil usuários no Brasil. Entre os clientes da companhia estão 3M, Arno, Banco BMG, Danone, Grupo Fleury, Itaú, Nívea e TIM.
Recentemente, a empresa anunciou que a A Mary Kay, norte-americana de venda direta de cosméticos, também adotou o assistente virtual inteligente (AVI). Já a Nívea, também da área de cosméticos, é cliente da iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especializada em estratégias digitais, com foco no monitoramento sua marca nas redes sociais.
Júlia Merker 1g1o3g
Repórter no Baguete Diário