A fabricante de cosméticos L'Oréal está em processo de descentralização de seu call center, com a entrega a cada país do controle sobre seu sistema de CRM, permitindo o gerenciamento de dados locais. No Brasil, o projeto está sob responsabilidade da integradora Triscal.
A gerente de Call Center da L’Oréal no país, Graça de Varella, lembra que desde 2006 a empresa utilizava o sistema Siebel On Premise globalmente.
“O sistema ficava hospedado na França, assim como o banco de dados. Era fundamental que o gerenciamento fosse bem feito, mas a centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado”, explica ela.
Em 2008, a corporação decidiu que cada unidade deveria gerenciar seu próprio sistema. Na época, a regional brasileira já usava o módulo de serviço de atendimento ao consumidor do Siebel e decidiu adotar todo o sistema de CRM, no modelo sob demanda.
Conforme Graça, o projeto de descentralização também incluiu a automatização de funções antes executadas manualmente, a expansão para o nível 1 de atendimento com a solução adotando restrições de visibilidade, a extração de informações gerenciais e mudanças de processo para melhorar controles.
O diretor da Triscal, André Portella, explica que o projeto aconteceu em três meses. “Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L'Oréal e para o SAP", detalha.
A execução da migração envolveu cerca de dez profissionais, além da equipe de Paris e de pessoas das áreas envolvidas. Hoje, no Brasil, o sistema é utilizado por 60 profissionais do call center da fabricante de cosméticos.
De acordo com Graça, o principal benefício veio na forma de redução de custos.
“Com o controle aqui no Brasil, os processos aram a ser concretizados muito rapidamente. No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora”, explica a gerente.
A L’Oréal mantém duas fábricas no Brasil, uma no Rio e outra em São Paulo. Juntas, as unidades reúnem 1,8 mil colaboradores e produzem 415 milhões de unidades por ano.
Além das fábricas – que em todo o mundo somam 42 -, a estrutura da empresa no Brasil conta, ainda, com a Central de Distribuição L’Oréal (CDL) e um Centro de Pesquisa & Desenvolvimento, ambos no Rio de Janeiro.
Já a Triscal, Oracle Certified Advantage Partner e IBM Advanced Business Partner, conta com escritórios em São Paulo e no Rio de Janeiro, empregando cerca de 70 consultores focados no desenvolvimento de soluções nas áreas de sistemas de informações gerenciais, serviço de e DBA remoto, portais corporativos, desenvolvimento Java e .NET, ERP, CRM, integração e implantação de frameworks (ITIL, PMBOK).
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação