Grupo Equatorial redesenha URA com IBM 4z695i

O Grupo Equatorial, holding que atua no setor elétrico brasileiro, contratou a IBM para redesenhar sua solução de Unidade de Resposta Audível (URA) para atendimento de chamadas telefônicas dos clientes.

Utilizando IBM Watson e IBM Cloud Pak for Applications, a empresa ofereceu um ambiente de nuvem híbrida, além de utilizar a plataforma Red Hat OpenShift para a integração de aplicativos dos canais digitais — que hoje são responsáveis por cerca de 84% dos atendimentos da empresa.

A companhia já havia criado, em 2019, a assistente virtual Clara, usando IBM Watson Assistant em IBM Cloud para interagir com clientes na internet e pelo WhatsApp. Em 2020, a plataforma teve um crescimento de 108% em suas interações.

Agora, a assistente se tornou uma URA com infusão de IA, para interagir com os clientes por telefone usando os serviços de transcrição e sintetização de voz do Watson. Com isso, ela pode conversar e entender termos específicos do cliente da Equatorial, além de regionalismos. 

As tecnologias utilizadas permitem a integração com os sistemas internos de telefonia e o acompanhamento completo do cliente, incluindo transferência para um atendente humano, quando necessário, além de monitoramento de chamadas e abertura de solicitações. 

Usando IBM Watson, Clara agora está projetada para atender a uma variedade de solicitações dos clientes, incluindo registro de falta de energia, solicitação de segunda via de conta e religação, que antes eram feitos apenas por atendentes humanos quando o cliente ligava para a Equatorial. 

Os clientes também têm a possibilidade de solicitar automaticamente serviços como consulta de débitos e código para pagamento e cadastro no programa Tarifa Social Baixa Renda, esse último bastante demandado durante a pandemia.

Dessa forma, o call center pode focar em atendimentos nos quais são necessárias análises e respostas mais personalizadas.

Segundo Marcelo Augusto, que conduz as iniciativas de digital e inovação do Grupo Equatorial Energia, essa mudança permitiu a redução de falhas nas chamadas e o aumento da satisfação dos clientes, além da redução no tempo de resposta de conversação.

"Temos investido maciçamente em inovação e tecnologia e a Clara é uma destas iniciativas que nossos clientes percebem com maior facilidade”, destaca.

Hoje, são realizadas em média 61 mil ligações pela URA por dia, com mais de 139 milhões de mensagens já trocadas desde sua criação.

“Para a IBM, é uma grande satisfação poder ajudar a Equatorial para atender da melhor forma às necessidades de seus clientes nos diferentes canais, assim como aprimorar a estabilidade e escalabilidade, o que é especialmente importante durante períodos de pico de demanda", afirma Joaquim Campos, vice-presidente de technology da IBM América Latina.

Fundado em 2005, o Grupo Equatorial conta com as empresas Equatorial Maranhão, Equatorial Pará, Equatorial Piauí, Equatorial Alagoas, Geramar, Equatorial Transmissão, Intesa, Equatorial Telecom e Sol Energia e Serviços.

Juntas, elas atendem cerca de 10% do total de consumidores brasileiros nos estados de Alagoas, Piauí, Maranhão, Pará e, recentemente, Rio Grande do Sul, respondendo por 6,5% do mercado de distribuição no país. 

Isso significa que a companhia opera em 22% do território nacional, levando energia elétrica para 7,8 milhões de pessoas.