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A ESPM contratou o service desk da Asyst International + Rhealeza para gerenciar chamados de professores e funcionários para a TI de suas unidades de Porto Alegre, Rio de Janeiro e São Paulo.
O contrato envolve métricas de chamadas/dia por unidade, nível de satisfação, SLA, entre outros.
Antes da Asyst, o service desk era feito dentro de cada uma das unidades da ESPM, de diversas formas - telefone, e-mail, pessoalmente.
Agora, todo o atendimento é feito por 16 profissionais da terceirizadora, centralizados em um único número de telefone.
Foram três meses, de outubro a dezembro de 2011, até o início oficial da operação do service desk, que aconteceu em janeiro de 2012.
O gerente de infraestrutura de TI da ESPM, Amadeo Magedanz, afirma que o maior desafio do projeto foi “cultural”.
“Antigamente, quando tinham problema, as pessoas ligavam e falavam com alguém em específico para resolver. Com o novo modelo centralizado de operação, elas direcionam seus chamados a uma central”, conta ele.
Hoje, segundo o gerente, a ESPM consegue visualizar, por exemplo, em que horários há picos de chamados em cada unidade, quais e quantos usuários foram atendidos dentro do prazo etc.
“O ganho maior é o próprio nível de satisfação, que alcança um percentual de 95%. Isso melhora a visão e importância do departamento de TI dentro da própria instituição”, afirma Magedanz.
Agora, a ESPM já planeja expandir o serviço, no esquema 24x7, para cursos de ensino à distância, onde a tecnologia é mais crítica, na opinião do gerente.
“Vislumbramos estender também para os alunos”, finaliza Magedanz.
Fundada na década de 50, em São Paulo, a Escola Superior de Propaganda e Marketing mantém duas unidades na capital paulista, além das operações carioca e gaúcha, e tem investido forte nesta última.
Em julho, a universidade assinou uma parceria com a prefeitura de Porto Alegre para um empreendimento de até R$ 10 milhões, abrindo uma incubadora para empreendimentos da economia criativa na cidade.
O projeto, que deverá ter aporte inicial de R$ 3 milhões para a primeira fase, deve ter seus primeiros editais lançados em 2013, para que empreendedores possam participar da seleção dos candidatos.
O começo das obras está marcado para 2014 e não há um prazo definido para o término.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação