A Klabin está colhendo os benefícios da decisão de internalizar seu serviço de service desk, um ano e meio atrás.
De acordo com os responsáveis pelo setor, a fabricante de papéis e embalagens com receita bruta de R$ 4,4 bilhões em 2010 obtém benefícios fazendo o atendimento internamente, através de um melhor serviço e mais disponibilidade de TI pelo mesmo preço.
"O primeiro ano de service desk terceirizado é sempre uma maravilha. É na hora de incluir novos serviços que começam os problemas", resume o gestor de service desk da Klabin, Juarez Fonseca.
Renegociação foi justamente o fator que desatou decisão da Klabin de montar um service desk interno, depois de dificuldades para negociar a inclusão de atendimento básico SAP e telefonia em um contrato já existente há cinco anos.
"Retirando impostos e a margem do fornecedor, conseguimos chegar a um custo 5% inferior", revela Cláudio Franco, coordenador de Infraestrutura da Klabin.
Segundo Franco, a diminuição de custo foi importante para vender o projeto internamente em um primeiro momento dentro da companhia.
Com o tempo, no entanto, o aumento da demanda pelo atendimento elevou os custos e terminou por empatar os valores com o cobrado na oferta terceirizada, o que não é visto de forma negativa pelos executivos.
"Começamos a atender uma demanda reprimida por serviços e a formalizar mais o atendimento pelo service desk, além de ampliar o escopo de atuação", comenta Fonseca.
De acordo com o executivo, esses fatores levaram a um aumento da satisfação com os serviços do service desk, hoje com 27 colaboradores, além de uma diminuição do trabalho das equipes internas de TI, menos demandadas pelo cliente interno.
A rotatividade dos colaboradores também diminuiu: em um ano e meio no novo modelo, nenhuma das posições foi alterada.
"Somos uma empresa muito bem vista nos lugares onde atua. Acho que é um estímulo para quem trabalha no service desk ser um funcionário da Klabin", resume Fonseca.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação