A Vivo desenvolveu um projeto de Dashboards Online de CRM. Foto: Divulgação.
A Vivo desenvolveu um projeto de Dashboards Online de CRM a partir da união da plataforma analítica da MicroStrategy com uma solução de CRM.
Com o online, as informações são disponibilizadas em várias plataformas, incluindo dispositivos móveis, para os principais steakeholders da Vivo
O principal objetivo da área de BI & big data da Vivo com os dashboards foi incrementar as campanhas de marketing da operadora.
Para o projeto, a companhia apostou na combinação da capacidade do business intelligence de lidar com o enorme volume de informações disperso em inúmeras bases e proveniente de diferentes fontes, aliada a uma governança de CRM.
Desenvolvido com base na plataforma analítica da MicroStrategy, o projeto permitiu consolidar todas as informações, prover insights para novos estímulos e acompanhar todas as campanhas BTL (ações mais focadas, de marketing direto).
“Reunir, organizar, analisar dados e gerar informações valiosas tornaram-se cruciais para a sobrevivência de qualquer organização. Além disso, os consumidores estão cada vez mais exigentes, aumentando ainda mais a necessidade de conhecimento. Não basta ter a oferta, é preciso saber o perfil do cliente, entender e se antecipar aos seus desejos, necessidades e expectativas”, enfatiza Acácio Pedro, da área de projetos e campanhas de CRM da Vivo.
De acordo com Acácio, o principal impacto do projeto foi no SLA (Time to Market) das campanhas BTL. A melhoria foi percebida na porcentagem de entrega de cada campanha, conforme o prazo estipulado pela área solicitante, associada ao ganho de escala e produtividade.
Em janeiro de 2016, o SLA era de 24% para um volume de cerca de 2 mil campanhas por mês. Oito meses depois (setembro 2016), o mesmo indicador estava em 94%, aumento correspondente a mais quatro mil campanhas por mês.
“Alguns desafios foram ajustar as diversas fontes de dados e diferentes métodos de consolidações das informações; alinhar os KPIs entre os usuários; e aproveitar o potencial máximo das funcionalidades da plataforma da MicroStrategy. Para superá-los e viabilizar o projeto, foi preciso revisar 100% do processo de consolidação das informações e definir uma fonte única, bem como estabelecer um padrão para as inserções de todos os pedidos de geração das campanhas”, explica.
Também foi preciso definir os principais indicadores e alinhar os conceitos de cada um deles às expectativas dos steakholders em relação a como eles gostariam de consultar as informações.
Após esta etapa, com base nas capacidades disponíveis da ferramenta, foram elaborados os dashboards de CRM.
A MicroStrategy, fundada em 1989, faturou US$ 529 milhões em 2015, uma queda em relação aos US$ 579 milhões registrados no ano anterior. Os resultados de 2016 ainda não foram divulgados.
Júlia Merker 1g1o3g
Repórter no Baguete Diário