Paulo Morais, gerente sênior da Peers Consulting.
O cenário global atual fez com que empresas de diferentes portes e setores entrassem em constante necessidade de transformação, principalmente em relação à adoção de novas tecnologias.
Nesse contexto, criam-se ou modificam-se mercados, o que gera uma mudança de padrão comportamental de experiência e consumo dos clientes, tornando-os mais exigentes quanto à qualidade dos produtos e personalização de serviços.
Um exemplo de revolução de um mercado tradicional foi o aparecimento de bancos digitais, como o NuBank, que facilita o processo de abertura de contas, promove isenções de taxas e é tão eficaz na solução de problemas dos clientes que mantém um índice excelente de reclamações registradas nos canais de atendimento do Banco Central, segundo relatório do próprio Banco Central (Bacen).
Este tipo de exemplo faz com que empresas tradicionais, até então consolidadas e bem-posicionadas no mercado, precisem se inovar. Ainda, para atender às exigências dos clientes de forma consistente, é necessário modificar parcialmente ou completamente a estrutura interna da empresa.
Modificações estruturais exigem que todas as áreas envolvidas na estratégia de mudança estejam alinhadas para conseguirem desenhar, implantar e gerenciar os novos processos. Além disso, é preciso implementar uma boa gestão de mudança a fim de trazer clareza e transparência de todo o processo de treinamentos e desenvolvimento das novas habilidades e competências dos key stakeholders.
Por fim, é necessário acompanhar e mensurar os resultados dessas diversas iniciativas simultâneas. Como é possível perceber, o trabalho de transformação é bastante complexo e demanda alto esforço da companhia.
Por conta do nível de complexidade e capacidade para implantação, 70% dos programas de transformação interna apresentam insucesso, principalmente por conta da falta de engajamento dos colaboradores, e inadequado da gestão e pouca colaboração entre áreas.
Para contornar essa taxa de insucesso, algumas empresas utilizam projetos de Transformation Office (Escritório de Transformação) a fim de estruturar todo o planejamento da mudança e garantir o sucesso de implantação.
O Transformation Office (TO) atua de forma independente como facilitador na execução de programas de transformação do negócio através de 6 pilares estratégicos que contemplam mudança de cultura, tecnologia e ganho de eficiência da empresa, com o objetivo de garantir a cobertura total do planejamento:
- Planejamento estratégico – Levantar quais são as prioridades para realizar a transformação e revisar as iniciativas necessárias de acordo com o orçamento disponível
- Gestão de resultados - Avaliar os resultados das iniciativas através de indicadores definidos e benchmarks estabelecidos, buscando máxima agregação de valor
- Gestão da Mudança – e para propagar a nova cultura organizacional da empresa e no desenvolvimento de novas habilidades e capacidades requeridas, garantindo ganho de eficiência operacional através de uma comunicação clara e transparente para todos os key stakeholders
- Governança – Acompanhar a nova gestão da rotina, inspecionar os papeis e responsabilidades estabelecidos e documentar atividades e eventos ocorridos para garantir o sucesso e sustentabilidade da nova estrutura
- Gestão de portifólio e Business Agility: Avaliação de melhoria contínua das equipes, processos e portifólio de modo a adaptar e flexibilizar a estratégia de acordo com o perfil da empresa
- Jornadas: Garantir que o processo de transformação esteja alinhado à melhoria da jornada do cliente, mapeando as suas dores e traduzindo-as em planos de ação assertivos com objetivo de aumentar as vendas e gerar fidelização do cliente.
Para garantir a consistência e sucesso da implementação do TO, é importante que estejam bem definidos os objetivos estratégicos dessa mudança.
O time estruturado do TO em conjunto à diretoria da empresa pode utilizar algumas perguntas para direcionar a melhor estratégia e avaliar o momento para executar a mudança: o que vocês pretendem mudar? Quais serão os impactos de longo prazo? Quais ferramentas precisam ser implementadas? Será necessária a estruturação de novas áreas na empresa ou treinamento dos times atuais? Como será o plano de comunicação para essas áreas?
A partir desse planejamento construído a quatro mãos, o TO avalia as principais necessidades para implementação dessa estratégia mapeando as habilidades, competências, cultura atuais da companhia e desenhando como será o modelo futuro, priorizando os projetos mais sinérgicos à estratégia e preparando demais iniciativas para atingir o objetivo desejado.
Além disso, com um time independente e visão do todo, o TO é uma peça fundamental para estruturar o planejamento de réguas de comunicações com objetivo de trazer clareza, transparência e engajamento de todas as áreas impactadas. Com a visão privilegiada do todo, o TO também consegue identificar quem são os influenciadores e líderes que auxiliam diretamente no engajamento para a mudança.
Isso é extremamente importante uma vez que estamos falando de mudança cultural de toda uma estrutura, requirindo habilidades, competências e processos que, até então, não eram usufruídos pela companhia. Assim, é imprescindível garantir o engajamento das equipes para atingir o sucesso da transformação.
Por fim, o TO acompanha também todo o processo de implantação e pós-implantação, avaliando os resultados e melhorando continuamente os processos para chegar ao modelo planejado incialmente. Isso garante o alto nível de adesão e engajamento à nova cultura, além de incentivar a inovação e a otimização dos processos de forma sustentável e orgânica.
Logo, a partir de uma avaliação criteriosa do momento da empresa, seus objetivos, visão de longo prazo, cultura e pessoas, é possível definir um modelo de TO específico para a companhia. Com uma abordagem objetiva e direta, o TO guiará a empresa com sucesso ao longo da sua jornada de transformação, assegurando a adaptação ao novo padrão de experiência e consumo dos clientes.
*Por Paulo Morais, Gerente Sênior da Peers Consulting.