Latam usa Zendesk em processos internos 3g6i9

A Latam Airlines, uma das maiores companhias aéreas da América Latina, contratou a solução de Employee Experience (EX) da Zendesk, multinacional de software para atendimento, para melhorar suas operações internas e a experiência de seus funcionários.

Após o projeto, todos os funcionários da Latam Airlines aram a ter o às mesmas ferramentas para pedir auxílio com questões relacionadas à folha de pagamento, políticas e benefícios, entre outras. 

A tarefa é complexa: a Latam tem 30 mil funcionários distribuídos em 22 países.

"Sabíamos que, para oferecer o melhor serviço aos nossos ageiros, precisávamos também engajar e satisfazer os nossos colaboradores. A Zendesk tem sido uma parceira fundamental nesse processo, nos permitindo escalar e oferecer um serviço contínuo de nível internacional", pontua Mônica Obando, diretora de RH da Latam Airlines.

Como resultado, a companhia aérea alcançou 90% de aprovação interna com o projeto, além de ter atingido uma precisão de mais de 80% em seu mecanismo de busca e ter criado mais de três mil artigos para alimentar a central de ajuda interna da empresa, facilitando a autonomia dos funcionários.

Deste modo, a área de recursos humanos da companhia ou a garantir respostas mais rápidas e eficazes.

Fundada em 1976, em Marília, São Paulo, a Latam opera 675 voos diários no Brasil, sendo líder no mercado doméstico em quantidade de ageiros transportados, conforme a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Em 2020, a empresa recorreu ao capítulo 11 da Justiça estadunidense, incluindo as operações brasileiras em seu pedido de proteção contra falência, diante de uma dívida que chegava a US$ 18 bilhões.

Já no ano ado, o grupo registrou lucro líquido de R$ 2,8 bilhões, desempenho 53,5% inferior ao de 2022. Hoje, ao todo, a frota da companhia chega a 336 aeronaves da Boeing e Airbus.

Fundada na Dinamarca, a Zendesk oferece plataformas de atendimento ao cliente. A empresa abriu a operação brasileira em 2012, dando os primeiros os para a estruturação de um canal de vendas indireto em 2015.

Já no ano seguinte, a operação brasileira começou a bombar, tendo registrado em 2016 o maior crescimento de uma filial no mundo, com alta de 40%.

Na época, a Zendesk tinha 5 mil clientes pagos no Brasil, o que deixava a operação local entre as 10 maiores do mundo.

De lá para cá, a companhia mais do que dobrou de tamanho em nível mundial. A empresa cruzou a barreira de US$ 1 bilhão de faturamento anual em 2020, um ano no qual cresceu 26%.