Grupo Fleury atenderá clientes com Watson 1m5m33

O Grupo Fleury, um dos maiores em medicina diagnóstica do país, contratou a IBM para realizar um projeto que inclui a criação de um assistente virtual com IBM Watson, além de análise de dados para a jornada do cliente e consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia da empresa.

Na primeira etapa do projeto, será desenvolvido o assistente virtual, que usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços necessários.

O agente virtual deve auxiliar na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços, gerenciando este atendimento básico e liberando a equipe da central de atendimento para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade.

Como o Watson Assistant roda em um ambiente de nuvem híbrida, os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.

O segundo pilar do projeto contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da central de atendimento, que fará uso massivo de dados para geração de insights e curadoria.

Por meio de análise de dados, a ideia é que sejam criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas, atendendo às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens customizadas e assertivas.

Já a terceira parte do projeto consiste em um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury, na definição do conjunto de padrões e modelos de governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.

"A parceria entre a IBM e o Grupo Fleury vai contribuir com nossa constante missão de encantar nossos clientes, acelerar nosso crescimento e viabilizar uma arquitetura corporativa flexível e ágil e, como consequência, turbinar a geração de novos produtos e serviços", afirma Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury.

De acordo com a executiva, a expectativa é de que a aceleração da entrega de valor, maior capacidade de observação e empatia, além do conhecimento do cliente e estratégia de performance baseada em dados, tragam melhores indicadores de NPS, ROI e agilidade.

Com 95 anos de história, o Grupo Fleury possui um portfólio de medicina diagnóstica com cerca de 3,5 mil testes em 37 áreas diferentes. 

A empresa conta com mais de 11 mil colaboradores e cerca de 3 mil médicos, que realizam uma média de 75 milhões de exames de análise clínica e 5 milhões de exames de diagnóstico por imagem a cada ano.

O grupo istra mais de 260 unidades de atendimento das marcas Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Clínica de Olhos Dr. Moacir Cunha, Centro de Infusões Pacaembu (CIP), Weinmann Laboratório, Serdil, Clínica Felippe Mattoso, Labs a+, Lafe, Diagnoson a+, Diagmax, Instituto de Radiologia de Natal, C e Inlab. 

Fundada em 1911, a IBM é provedora líder global de nuvem híbrida, IA e de serviços para negócios. A americana atua em mais de 175 países com quase 3 mil entidades governamentais e corporativas em áreas de infraestrutura crítica.

A companhia faturou US$ 23,3 bilhões em 2020, alta de 3,8% em comparação com o ano anterior.