O Grupo Boticário contratou a CI&T, multinacional brasileira especializada em desenvolvimento de software, para redesenhar a plataforma de comunicação da varejista com os seus franqueados.

Segundo a empresa, o foco não foi apenas em tornar o relacionamento mais próximo, mas também entender as reais necessidades dos franqueados, com uma ferramenta personalizada de gestão que facilitasse a rotina, especialmente durante a pandemia.

Com isso, a chamada Extranet foi redesenhada e implementada em maio de 2020, atingindo hoje mais de 400 franqueados do grupo.

“Houve a ocorrência de alguns pontos bem importantes. O primeiro foi esse entendimento da dor, qual era o problema que a gente queria resolver com essa solução. Outro ponto foi ter colocado rapidamente o produto no mercado, gerando aprendizado ágil com o método de MVP”, avalia Leonardo Martins, diretor de tecnologia do Grupo Boticário.

Após as mudanças, a companhia percebeu ganho de engajamento, com aumento no hábito de uso. Cerca de 80% das atividades criadas pelos parceiros de negócio foram concluídas e houve aumento da taxa de leitura dos comunicados entre franqueado e marca.

A varejista também percebeu impacto na métrica de Customer Effort Score (CES), que mede o quanto a nova ferramenta trouxe de valor para o dia a dia da companhia. Esse indicador foi de 66% no geral e acima de 70% no caso de franqueados com poucas lojas.

“Entendemos que encurtar distâncias na comunicação e no engajamento de parceiros de negócios se tornou essencial durante esse período de crise gerada pela covid-19. Por isso, trabalhamos em conjunto com o Grupo Boticário para propiciar isso por meio do uso de ferramentas digitais”, afirma Rodrigo Fantinatti, diretor de negócios da CI&T.

Em entrevista à Veja, o CEO do O Boticário disse que a pandemia afetou as lojas físicas, mas o e-commerce triplicou o faturamento no período. Só na primeira semana da quarentena, houve um ganho de 40% em novos clientes. Em novembro do ano ado, o aplicativo do O Boticário teve alta de 124%.

De acordo com dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), O Boticário é hoje a maior franquia do Brasil. São mais de 850 franqueados, duas fábricas — em São José dos Pinhais (PR) e em Camaçari (BA) —, além de quatro centros de distribuição. 

Além do nome principal, as franquias do grupo incluem as marcas Eudora, Quem disse, Berenice?, BeautyBox, Vult, Eume e Beleza na Web. A empresa possui mais de 4 mil pontos de venda no Brasil e presença em outros 15 países, com 12 mil empregos diretos e 40 mil indiretos. 

Com mais de 25 anos de atuação em tecnologia da informação e engenharia de software, a CI&T possui 3 mil funcionários e afirma duplicar seu faturamento de três em três anos desde a sua fundação. A empresa deve totalizar R$ 1 bilhão em receitas em 2020.