O cartão da discórdia. Foto: Arquivo Pessoal.
Uma mulher de 29 anos residente em Campo Grande, no Mato Grosso do Sul, recebeu um cartão do C6 Bank com a palavra “vagabunda” no lugar do seu sobrenome.
O fato virou um processo na justiça, com um pedido de indenização de R$ 50 mil por danos morais.
O caso é interessante. Em nota, o C6 disse que o pedido do cartão foi feito pelo aplicativo, através de um processo autenticação por senha, e, mais importante, “sem interferência de nenhuma pessoa no processo”.
Indiretamente, por tanto, o C6 afirma que se alguém colocou a palavra vagabunda no cartão, só pode ter sido a própria cliente. Mesmo assim, o C6 disse que vai reemitir o cartão sem custo.
Em entrevista ao G1, a autora do processo diz que não foi ela que colocou a ofensa no cartão.
“Jamais eu pediria meu próprio cartão com esse nome. Tinha gente em casa, fiquei constrangida. Me senti humilhada, fiquei sem jeito e sem saber o que estava acontecendo. Será que eles não viram que isso é uma ofensa?", questiona a mulher.
Segundo a cliente, o aplicativo não pediu alteração de dados em nenhum momento. Na correspondência, o nome da mulher estava correto.
O caso é interessante, porque a eventual decisão do juiz abrirá um precedente sobre as responsabilidades no processo de abertura de uma conta ou um novo serviço em uma fintech, o que é chamado no jargão de onboarding digital.
O C6 teria que secundar a sua afirmação de que o processo transcorreu sem qualquer intervenção humana da sua parte, ou ainda, que a cliente efetivamente digitou a palavra “vagabunda” no seu aplicativo.
Caso não consiga fazer isso, o banco se expõe a ser processado por qualquer que gere um cartão com ofensas a si mesmo.
(Outra questão é se o processo de onboarding digital do C6 não deveria ter os meios de evitar que alguém emita um cartão com palavras ofensivas).
Esse tipo de situação não é nova no judiciário. Ao longo da última década, alguns casos do tipo geraram indenizações por danos morais para os clientes.
O contexto, no entanto, era mais óbvio. Os clientes que receberam indenizações receberam contas, normalmente de operadoras de telefonia, com o seu nome trocado por alguma comentário.
Em 2017, um homem de Manaus ganhou uma indenização de R$ 10 mil de uma operadora por receber três contas com “fraudador ver notas NGIN” no lugar do seu sobrenome.
No ano seguinte, uma cliente da Telefônica em Mato Grosso recebeu uma conta com “fraudulenta religando toda hora” ao lado do seu nome, recebendo R$ 10 mil.
Em ambos os casos, porém, os clientes não dispunham de possibilidades de customizar sua própria conta, e fica claro que as informações errôneas são produto de algum operador de call center preenchendo o campo errado em um formulário, por vontade própria ou erro.
Maurício Renner 1r206e
Editor at Baguete Diário