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Companhia atende quatro milhões de clientes. Foto: flickr.com/photos/appm.
A Avaya está prestando consultoria para a Light, empresa fornecedora de energia elétrica no Rio de Janeiro. O objetivo é aprimorar o atendimento aos clientes com a construção de uma nova Unidade de Resposta Audível (URA).
A finalização está prevista ainda para este ano. Com o novo sistema, é possível detalhar a identificação das chamadas para saber, por exemplo, em qual região o consumidor está localizado e identificar se há alguma ocorrência no local. A resposta será feita automaticamente sem que a ligação seja encaminhada para o atendimento humano.
“É essencial antecipar as necessidades do cliente. Por exemplo, se a empresa já sabe que um consumidor ainda não pagou a conta, pode oferecer o envio do código de barras da fatura, vocalizado ou por SMS. Quando o cliente está sem luz por um problema da companhia, já haverá uma previsão de retorno. Isso sem a necessidade do consumidor ar nenhuma informação adicional”, afirma Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil.
Para esse projeto, participam uma equipe de neurolinguistas, psicólogos e fonoaudiólogos que realizam pesquisas para entender o perfil dos consumidores.
Com o processo automático, a Light irá reduzir os custos com os profissionais de atendimento.
A companhia controla a Light SESA, em distribuição de energia, a Light Energia, em geração de energia e, em comercialização e serviços de energia, com a Light Esco e a LightCom. A empresa está presente em 31 municípios do Rio de Janeiro, somando quatro milhões de clientes.
Fornecedora de soluções de colaboração e comunicação empresarial, a Avaya é especializada em comunicações unificadas, centers, redes e serviços afins.