A adoção do ITIL, metodologia de gestão de serviços de TI, não apenas mudou a rotina do setor de tecnologia da Editora Abril, mas deu origem a novos departamentos, nascidos a partir de processos otimizados pelo método.
O projeto de implementação do ITIL, que iniciou em 2007 e ainda está em andamento, não teve consultoria externa: tudo foi feito pela própria Abril, em uma força-tarefa da direção de TI, gestores executivos e colaboradores de todos os setores da companhia.
Quem conta é Armando Saraiva, gerente de Incidentes de TI da editora.
Segundo ele, a adoção do ITIL deu origem a departamentos como as gerências de Incidentes, de Liberações (responsável, por exemplo, pela homologação de sistemas desenvolvidos), de Mudanças (que define reuniões de impacto com as áreas de negócios), de Configurações, de Capacidade (montagem de gráficos e relatórios), Financeira e de Operações (que responde, por exemplo, pelo data center).
“Além disso, ainda há a gerência de aplicações, que possui divisões, uma vez que cada aplicação possui uma equipe responsável”, comenta Saraiva.
Só na TI, o ITIL foi utilizado para definir indicadores que melhoraram o gerenciamento de atividades desenvolvidas por 106 funcionários diretos e 105 terceiros, que respondem pelo e a todas as empresas do Grupo Abril, sob coordenação do CIO, Max Thomaz.
“Com a evolução do mercado de tecnologia, houve a necessidade de apresentar indicadores de TI a fim de fazer um melhor alinhamento com os negócios da empresa, o que levou a escolha do ITIL”, comenta Saraiva.
Segundo ele, a metodologia melhorou a atuação da TI interna e o controle de serviços terceirizados, como no caso de contratos mantidos com várias empresas de outsourcing, focados no desenvolvimento de sistemas.
Os contratos abrangem soluções como, por exemplo, as de logística e BI usadas pelo Grupo, que em ERP e CRM vai de Oracle, apostando na alemã Celshare na área de publishing.
Aqui e lá
Outra que apostou no ITIL para criar um novo departamento - no caso, uma Central de Serviços Compartilhados - foi a porto-alegrense Agiplan.
Focada em serviços financeiros, a companhia utilizou consultoria da também gaúcha Rhino para implantar a metodologia à sua gestão de processos, o que reorganizou e reforçou o gerenciamento de atividades, dando origem à CSC, que hoje melhora o atendimento de demandas internas e externas na empresa.
A íntegra do case da Agiplan pode ser conferida na notícia linkada abaixo.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação