No SAP NOW, realizado em São Paulo, a SAP apresenta sua estratégia para abordar a economia da experiência. Foto: Divulgação.
A gestão da experiência do cliente é um novo alvo na atuação da SAP. A companhia aproveitou o evento SAP NOW, realizado em São Paulo, para apresentar oficialmente no Brasil sua estratégia para abordar o tema.
O portfólio da SAP ou a atender a chamada "economia da experiência" com a integração da Qualtrics, empresa adquirida por € 8 bilhões no final do ano ado.
"Quem poderia imaginar há alguns anos que hoje o SAP NOW estaria falando de sentimentos e emoções? Mas é exatamente essa a mensagem que queremos trazer", destaca Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil.
A empresa já apresentou dez ofertas integradas com Qualtrics. Dessas, quatro tem foco na experiência do cliente (CX); três na experiência interna dos funcionários e três em pesquisa de mercado.
"Com o Qualtrics, os clientes podem unir os dados operacionais, capturados pelos sistemas tradicionais da SAP, com os dados de experiência, que revelam as opiniões e expectativas dos clientes em relação aos produtos ou à marca", detalha Palmaka.
No Brasil, companhias como Fast Shop, Mercedes-Benz e Serasa já utilizavam o Qualtrics antes da aquisição pela SAP. As soluções também já estão na operação de mais de 40 empresas em diversos setores no país, inclusive instituições de ensino superior.
"Por anos, as companhias têm usado seus próprios dados para entender seus negócios e consumidores, mas no mundo atual há mais informações além dos muros da empresa que podem ser capturadas online e utilizadas na tomada de decisão", destaca Jennifer Morgan, presidente global de negócios em nuvem da SAP.
O sistema pode absorver opiniões sobre as empresas e seus produtos postadas em redes sociais, sites de reviews e outras fontes da web. Além disso, o Qualtrics atua com pesquisas de satisfação enviadas para os consumidores.
A solução também conta com uma versão focada na experiência interna dos funcionários, que busca colaborar para a ampliação do engajamento da equipe com o negócio.
Com a oficialização da chegada da nova oferta ao Brasil, a SAP trabalha atualmente na capacitação de canais que vão atuar com as ferramentas Qualtrics.
"Estamos homologando alguns canais que já tem a experiência do cliente como foco, com força nas soluções atuais do portfólio de Customer Experience da SAP. Já temos um parceiro qualificado no México e estamos avançando no Brasil", detalha Mario Tiellet, VP de general business e canais da SAP Brasil.
O processo, no entanto, será limitado inicialmente a um número pequeno de parceiros.
"Quando iniciamos um trabalho com sistemas vindos de aquisições da SAP, buscamos homologar no máximo três por região (Brasil, México e restante da América do Sul). Não temos a pretensão de que todo o parceiro de Customer Experience seja qualificado para Qualtrics, até porque a novidade permite que uma agência de publicidade, por exemplo, se torne um canal, não necessariamente uma empresa de TI", detalha o executivo.
*Júlia Merker cobre o SAP NOW, em São Paulo, a convite da SAP.
Júlia Merker 1g1o3g
Repórter no Baguete Diário