VR Benefícios: projeto de atendimento com três fornecedores 70504u

A VR Benefícios, uma das maiores operadoras de cartões de vale refeição e alimentação do país, está implementando um projeto omnichannel com soluções da Genesys, da Salesforce e da ServiceNow.

Como a empresa atende via site, aplicativo, WhatsApp, telefone, e-mail e Facebook, o projeto surgiu da necessidade de ter uma visão 360 graus do cliente sem forçá-lo a usar determinado canal.

“Quando você tem diferentes canais de atendimento, sincronizar esses canais é cada vez mais a grande dificuldade. E linkar a questão numa visão não só de atendimento, mas de relacionamento com o cliente, de entender o cliente desde o momento em que ele entra na VR”, explica Renato Teixeira, diretor-executivo de tecnologia, dados e automação da VR benefícios.

Ainda em 2019, a companhia começou a estruturar a ideia e fez quase seis meses de pesquisa, planejamento e benchmarking para desenhar o projeto.

Ao se deparar com algumas empresas usando esses três fornecedores, a VR decidiu fazer o mesmo e aproveitar aquilo que considera as melhores características de cada um.

A Genesys foi escolhida para a integração de canais de atendimento, enquanto a Salesforce ficou com a gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) e a ServiceNow está com a parte de workflow.

Com início em 2020, a estratégia foi implantar primeiro a ferramenta de canal, depois a de central de atendimento, sem comunicação entre as duas no primeiro momento. 

Elas foram para dentro do workflow e, em seguida, o Salesforce foi integrado ao ServiceNow e o Genesys, ao Salesforce.

A integração foi feita através dos plugins nativos das três ferramentas. Esse ciclo foi fechado em 2021 e agora segue ganhando melhorias.

Com a solução da Genesys, o cliente não precisa mais repetir informações à medida que retoma o atendimento, muda de canal ou interage com outros atendentes.

Na interface interna, o atendente usa o Salesforce, com uma visão completa do histórico de relacionamento do cliente e sem a necessidade de mudar de tela. 

O pacote inclui as soluções Salesforce Marketing Cloud, para gerir o marketing digital, e Salesforce Sales Cloud, de automatização de vendas.

Essas soluções também reúnem a jornada de dados do cliente, de forma que é possível explorar, estudar, criar modelos matemáticos e estáticos para entender o comportamento dele e retroalimentar o próprio atendimento.

“Começamos a entender a vida do cliente e a levar soluções para ele numa visão integrada. Tem um cliente que compra hoje alimentação, por exemplo. Aí ele está querendo fazer um processo de atendimento para resolver algum problema ou dar algum elogio. Só que a gente pode ver que ele também está precisando de um refeição ou de um ponto”, explica Teixeira.

Os atendimentos que não podem ser resolvidos de imediato vão para a ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês) da ServiceNow. 

Cerca de 98,7% de todo o workflow da VR já a pela solução e, segundo a companhia, cada chamado aberto percorre toda a empresa de uma forma mais fluida, além de gerar a capacidade de entender o nível de atendimento em termos de SLA.

“As três ferramentas poderiam estar fazendo isso? Poderiam. Mas não é o melhor que cada uma faz. O que a gente está tentando fazer é usar o melhor de cada ferramenta para potencializar cada vez mais esse atendimento”, explica o diretor.

Antes do projeto, a empresa utilizava uma solução standalone de atendimento e um CRM que não estava integrado. Toda a parte de workflow também era standalone, mas essas plataformas não eram de fácil integração.

Segundo o executivo, o novo modelo requer um investimento e um esforço maiores, mas a capacidade de entender o cliente também é muito maior, bem como a de preservar as características de cada ferramenta e de cada ecossistema.

Além disso, a solução de workflow é integrada à plataforma de desenvolvimento da companhia (Jira), à ferramenta de monitoração (Dynatrace), e à de abertura de chamados, tudo dentro da nuvem.

Essa primeira fase está praticamente fechada, o que falta é uma integração mais forte com toda parte de Analytics, que será feita usando ciência de dados para retroalimentar todo esse processo.

“Em algumas empresas, a gente vê que 80% do tempo das pessoas é montar relatório e 20%, para análise. Quando a gente fala que está se transformando em uma companhia data driven, é porque queremos usar 80% na análise. Como você faz isso? Usando o que há de melhor em tecnologia no mercado”, destaca Teixeira.

O próximo o é aplicar o conceito de process mining. Nas ferramentas da ServiceNow, da Genesys e da Salesforce, a ideia é pegar logs e jogar dentro de uma grande rede neural para entender se os processos são adequados.

Além disso, cerca de 20% dos sistemas legados ainda precisam ser plugados dentro dessa automação.

Fundada em 1977, a VR Benefícios oferece cartões de alimentação, refeição, auto, cultura, transporte e compras, istrando mais de 3,5 milhões de contas de 50 mil empresas clientes — o que representa cerca de 10% de market share.

A companhia está presente em 5 mil municípios com mais de 500 mil credenciamentos para aceitação de seus produtos em estabelecimentos comerciais.

Criada em 1990, a Genesys é uma das maiores empresas no segmento de soluções de atendimento, com 10 mil clientes e presença em 100 países.

Já a Salesforce é líder absoluta em sistemas de gestão de relacionamento com clientes e tem uma participação de mercado maior do que as duas concorrentes, SAP e Oracle, juntas.

A ServiceNow, por sua vez, foi fundada em 2004 e vem crescendo na faixa dos 30% por ano, tendo fechado 2020 com uma receita de US$ 4,5 bilhões.