Unimed Natal automatiza atendimento com BRbots 1q6n2o

A Unimed Natal automatizou seu atendimento com a solução da  BRbots, fornecedora paulista de tecnologia em telefonia computadorizada.

O projeto foi iniciado em julho de 2021, a partir de uma análise de melhoria para o processo de atendimento e definição das etapas. Em fevereiro de 2022, foi realizada a implementação da plataforma omnichannel da BRbots.

A solução é baseada em ferramentas como centrais telefônicas de troca automática de ramais privados em nuvem (PABX, na sigla em inglês); unidades de resposta audível (URA), tecnologia para interação com o sistema de atendimento da empresa através de ligações; voice bots, WhatsApp bots e chatbots.

Além disso, a plataforma é construída com um motor próprio de cognição de diálogo que utiliza entendimento de linguagem natural (NLU, na sigla em inglês) e inteligência artificial para extrair informações relevantes do cliente e personalizar seu atendimento.

Agora, ao ligar para a Unimed Natal, o cliente é atendido exclusivamente pelos bots, que validam os dados dos usuários com tecnologia de autenticação baseada em conhecimento (KBA, na sigla em inglês), com auxílio do número do F e data de nascimento.

Através da nova plataforma, os beneficiários do plano de saúde podem agendar, confirmar, cancelar ou remanejar consultas e exames, bem como acompanhar aprovações e avaliações do status de exames e consultas.

A negociação de dívidas, segunda via de boletos, informe de pagamentos para declaração de imposto de renda e inclusão de débito em conta também podem ser feitos com a solução. 

Antes, a cooperativa possuía 61 canais de atendimento simultâneos. Hoje, com a adoção de 100 robôs da BRbots,  dobrou sua capacidade de atendimento.

O sistema já é responsável por resolver cerca de 50% dos chamados, enquanto o restante é transferido para atendimento humano, por representar solicitações não previstas pelo fluxo de bots.

“Eliminamos a fila de espera, além de oferecer um atendimento 24X7 que empodera nosso beneficiário com o autoatendimento. Em períodos sazonais podemos aumentar o número de bots em menos de 24h, sem a necessidade de contratação de atendentes humanos ou de treinamento”, explica Romero Floriano, coordenador de customer service  da Unimed Natal.

Com a automatização, a expectativa é de que até o final deste ano, a empresa economize mais de R$ 500 mil..

Atuando há 45 anos, a Unimed Natal conta com mais de 207 mil clientes. Sua rede de atendimento é formada por mais de 1,6 mil médicos cooperados em 13 unidades próprias, bem como cinco serviços compartilhados e mais de 470 clínicas, hospitais e laboratórios credenciados.

Com mais de 15 anos no mercado, a BRBots fornece serviços sob medida para diversas empresas, entre elas Unimed Belo Horizonte, Ministério da Saúde, Habib’s e Nextel.