Atualmente, 100% dos atendimentos da TIM utilizam voz neural personalizada na IA da Azure. Foto: Divulgação
A TAIS, assistente virtual da TIM com tecnologia IBM Watson, agora conta com voz sintetizada e realista, feita com inteligência artificial da Microsoft Azure.
O projeto, que foi feito com o time de consultoria da IBM e com a Interactive Media, utilizou a solução neural text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech, integrado a IBM Watson.
Com a solução, é possível transformar textos em diálogos realistas, abandonando o modelo robótico e incluindo padrões de emoção e entonação humana, como ajustes de locução, velocidade, tom e pronúncia. Ela possui mais de 400 opções de vozes em 140 idiomas.
O upgrade da assistente já está funcionando em todo atendimento SAC da operadora, tanto para clientes do serviço móvel quanto do residencial.
"A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da inteligência artificial, uma experiência personalizada para cada cliente da TIM", resume Olímpio Fernandes, diretor de Cognitive Experience Center na TIM.
Até 2019, todo atendimento da operadora era feito com voz humana, o que demandava mais tempo e disponibilidade para gerar milhares de áudios.
Em 2020, a TIM adotou a TAIS e cerca de 10% dos atendimentos aram a ser feitos com voz sintetizada. Um ano depois, o número chegou a 26% e, agora, 100% dos atendimentos utilizam voz neural personalizada na IA da Azure.
Desde o lançamento da assistente virtual, o atendimento cognitivo da companhia já recebeu mais de 107 milhões de chamadas em seu center — mais de 45 milhões somente em 2022.
A TIM nasceu em 1995 no Brasil após a divisão das atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Itália e conta com mais de 50 milhões de clientes. Em 2021, a empresa listada na B3 e na NYSE faturou R$ 18 bilhões, alta de 4,6% em relação ao ano anterior.
Criada em 1975, a Microsoft tem negócios em 170 países e conta com cerca de 144 mil funcionários. A companhia está no Brasil há 34 anos, com sede em São Paulo.
Já a IBM é uma provedora global de serviços de consultoria, nuvem híbrida e IA, com clientes em mais de 175 países. No último trimestre do ano ado, a empresa obteve lucro líquido de US$ 2,71 bilhões, alta de 16% no comparativo ano a ano.
Mariana Murara 50211b
Jornalista no Baguete Diário