A solução ajuda os funcionários a se prepararem para picos de atendimento. Foto: Divulgação
A TIM, uma das maiores operadoras telefônicas do Brasil, adotou a solução Forecast Server da SAS, multinacional de soluções de análises de dados, para melhorar sua eficiência no atendimento ao cliente.
A ferramenta foca na previsão da demanda de atendimento aos consumidores em seus canais de e, calculando, de forma automatizada, a expectativa de atendimentos para cada mês levando em conta variáveis como sazonalidades, vencimentos de contas, suspensões de serviço, entre outras.
Com os dados captados, a solução prevê, por exemplo, quais dias e horários que a TIM pode ter um pico de atendimento, o que ajuda os funcionários a se prepararem.
“Com o processo automatizado e dados mais precisos, conseguimos ter previsibilidade de volumes e custos. Quanto mais precisas são nossas projeções, melhor o desempenho de custo e operacional", afirma Angela Montet, diretora de customer relations monitoring da TIM Brasil.
Segundo Montet, no projeto piloto, feito na base dos clientes Pré-Pagos, a empresa notou benefícios como a redução do desvio no volume em 20% e a ampliação do tempo dos consultores dedicados à análise de 60% para 80%.
Agora, o projeto já está em funcionamento nos segmentos Pré-Pago e Controle, com previsão de expansão para Pós-Pago e Voz Corporativo neste ano.
Outras metas são a inclusão de elementos de inteligência artificial por meio do SAS Visual Forecasting, que cria previsões de forma rápida e automática utilizando técnicas de machine learning, e a expansão da ferramenta para todos os canais de atendimento.
“Seguimos evoluindo para oferecer, cada vez mais, a melhor experiência para os nossos clientes e tornar o atendimento um diferencial. A implementação da ferramenta vem ao encontro deste objetivo, permitindo um salto na capacidade do time em identificar correlações entre eventos e o comportamento de contato do cliente de forma rápida e mais assertiva”, diz Montet.
O SAS está no Brasil desde 1996, com escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília.
Globalmente, a companhia já atuou em mais de 70 mil sites e conta com mais de 16 mil funcionários listados em seu LinkedIn.
A TIM nasceu em 1995 no Brasil após a divisão das atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Itália e conta com mais de 50 milhões de clientes. Em 2021, a empresa listada na B3 e na NYSE faturou R$ 18 bilhões, alta de 4,6% em relação ao ano anterior.
Mariana Murara 50211b
Jornalista no Baguete Diário