A TIM lucrou R$ 1,8 bilhão em 2020. Foto: divulgação.
A TIM adotou a Omnia, plataforma de agentes virtuais baseados em inteligência artificial da italiana Interactive Media, para aumentar a eficiência dos canais de atendimento aos clientes da companhia.
Segundo a empresa, a escolha da Interactive Media foi pela capacidade de integração com a infraestrutura da TIM, como é o caso da rede telefônica e do call manager (CTI), além da total integração com os sistemas legados da operadora.
Na prática, os agentes virtuais possibilitam conversas consideradas naturais com os clientes pelo telefone, pelo chat ou por outros meios de comunicação, como dispositivos domésticos inteligentes.
“Os primeiros desenvolvimentos do uso do agente virtual geraram melhor experiência e eficiência nas ativações e nos cadastros de clientes, além de proporcionar outros autosserviços com abordagem de comunicação mais eficiente e similar a uma conversa”, afirma Evaristo Mascarenhas, diretor de customer care da TIM.
Atualmente, a operadora conta com nove serviços implementados com a OMNIA, atendendo aos clientes dos segmentos pré, controle e pós-pago.
Após a implementação e a realização de tuning para adequar a captura e o reconhecimento vocal, a empresa observou uma maior aderência e eficiência dos serviços prestados no canal, com retenção acima de 80% pelo robô de voz.
Em 2019, a companhia ampliou seus canais de atendimento, chegando a aproximadamente 8,3 milhões de chamadas atendidas e a uma economia de 70% dos custos.
“O objetivo da tecnologia é gerar drástica redução de custos com os agentes humanos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente conduzindo-o na sua auto resolução, bem como facilitando seu atendimento, sem precisar escutar, aguardar e digitar a opção desejada. Basta falar”, explica Roberto Valente, CEO da Interactive Media.
A solução também conta com recursos como a funcionalidade de text to speech, para vocalização e confirmação dos endereços de residência do cliente, por exemplo, e envio de links por SMS, já que o agente virtual permite a continuidade da jornada do cliente por outros canais de interação.
Daqui para frente, a meta da TIM é estender o agente virtual conversacional para outros produtos, como transações bancárias com cartões, mudança de plano e cadastro de pagamento avulso de fatura de cartão.
Espera-se, ainda, que a operação conte com a evolução do atual motor cognitivo da solução.
“O nosso laboratório de inovação já está trabalhando na nova versão do MIND, suíte de software de inteligência artificial usada para desenvolver o OMNIA, onde serão introduzidas melhorias nos algoritmos de IA e redes neurais, melhorando ainda mais a capacidade cognitiva do agente virtual”, conta Valente.
Com isso, a empresa espera reduzir ainda mais a quantidade de ligações hoje gerenciadas por atendimento humano.
Ativa no mercado de customer experience desde 1996, a Interactive Media faz o processamento de linguagem natural desde 2008 e atua no Brasil há sete anos, com escritório em São Paulo. Entre os seus clientes, estão INPS e ACI Infomobility.
A TIM nasceu em 1995 no Brasil após a divisão das atividades de telefonia fixa e móvel da Telecom Italia. Em 2020, a empresa listada na B3 e na NYSE lucrou R$ 1,8 bilhão, baixa de 49,1% em relação ao ano anterior.
Luana Rosales 412i57
Repórter no Baguete Diário