Cada vez mais as empresas de TI estão aderindo ao SLA - Service Level Management (acordo de nível de serviço), conceito associado ao objetivo de contratar prestadores de serviços capazes de executar, com maior qualidade e até mesmo menor custo, atividades de determinada área-meio, concentrando-se a companhia em suas atividades de maior rentabilidade.
A informação é da advogada Luciana Mazza, sócia do escritório Mazza e Palópoli Advogados, segundo a qual o SLA consiste em uma forma de contrato elaborado com base na necessidade e na expectativa do cliente e nas condições de execução dos serviços pela contratada.
Para que esse “acordo de qualidade” atinja seu objetivo, diz a especialista, é imprescindível que os indicadores e níveis de qualidade sejam definidos, claramente, em conjunto, pela contratante e contratada.
“O objeto do contrato deve ser definido com atenção, esclarecendo-se as especificidades do negócio e avaliando-se a importância daquele serviço para a empresa contratante”, declara Luciana.
A advogada adverte que podem ocorrer problemas que afetam tão gravemente as rotinas da contratante, que a penalização não seja suficiente para recuperar perdas sofridas, ainda que haja previsão de penalidades nesse tipo de contratação.
"Ao garantir determinado desempenho na prestação dos serviços, a contratada assume a responsabilidade pela segurança das atividades da contratante", alerta.
No SLA, também para a contratada a multa não representa todo o risco envolvido na contratação, uma vez que o acordo de qualidade atestará sua capacidade ou não de prestar seus serviços com a qualidade prometida. Já em caso negativo, a empresa contratada pode perder sua credibilidade no mercado.
A especialista ainda alerta para a necessidade de evitar o risco que o contrato seja desenvolvido sem o devido cuidado em relação às necessidades do cliente, pois isso pode impossibilitar o cumprimento dos serviços de acordo com a forma, prazos ou a qualidade estabelecida.
“Para isso, recomenda-se a elaboração do contrato com base na análise criteriosa do escopo das atividades do fornecedor e do impacto do serviço a ser prestado sobre as mesmas. Essa avaliação deve ser feita em conjunto com o cliente”, recomenda Luciana.
Juliana Franzon 2m2525
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