A RNT tem 27 Pontos de Presença em todo o território nacional e 33 equipes de atendimento interno. Foto: Divulgação.
A RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa), organização social vinculada ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), conta com a plataforma de gerenciamento de tickets e processos OTRS para unificar todos os seus chamados de e e mudanças.
O sistema registra mais de 6 mil tickets atendidos ao mês por 559 agentes, ando 9.277 usuários finais.
A RNP tem como principal incumbência promover o desenvolvimento tecnológico e apoiar a pesquisa de tecnologias de informação e comunicação, criando serviços e projetos inovadores e qualificando profissionais.
"A padronização da plataforma de atendimento e gerenciamento de tickets e processos gerou fluidez e agilidade no serviço de e da RNP. Conseguimos tratar todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta", destaca Murilo Oliveira, analista de tecnologia da informação.
Com 27 Pontos de Presença em todo o território nacional e 33 equipes de atendimento interno, a RNP a mais de 1 mil campi, fornecendo às instituições públicas de pesquisa e de ensino superior e tecnológico infraestrutura de redes avançadas que viabiliza e facilita a pesquisa colaborativa em diversas áreas do conhecimento.
Por meio de aplicações dessa rede, possibilita a realização de projetos e a implementação de políticas públicas nas áreas de tecnologia, educação, saúde, cultura e defesa.
Com a adoção do OTRS, a RNP conseguiu organizar toda a comunicação com seus atendentes, por meio de processos otimizados, gerenciando incidentes e mudanças. Hoje, a RNP utiliza o OTRS para atendimento ao cliente interno e externo, gerenciamento de serviços de TI e segurança corporativa.
O OTRS Group atende a empresas como Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, Toyota e Banco do Brasil.
Júlia Merker 1g1o3g
Repórter no Baguete Diário