Luiz Fernando Frederico. Foto: divulgação
A Produquímica, fabricante de produtos para nutrição vegetal e animal, insumos para indústria e tratamento de águas, investiu R$ 100 mil em um projeto de automatização do atendimento ao cliente e padronização do sistema de informação de suas 11 unidades pelo país, conduzido pela catarinense SoftExpert.
O projeto envolveu as soluções SE Action, para controle de ações, e SE Document, para gestão de documentos.
As ferramentas permitiram acompanhamento dos retornos a chamados e mensuração da satisfação dos clientes em tempo real pela empresa que tem fábricas em São Paulo, Pernambuco, Alagoas e Minas Gerais e faturou R$ 644,5 milhões em 2011 (último exercício informado), alta de 36,8% sobre 2010.
O coordenador de TI da Produquímica, Luiz Fernando S. Frederico, explica que dez profissionais atuaram no trabalho - oito da própria empresa e dois da SoftExpert.
Foram duas etapas, sendo a primeira, iniciada em agosto de 2012, a implantação do SE Action na área de atendimento ao cliente e levou três meses entre instalação, treinamento, teste e homologação.
Em 1º de novembro de 2012, a solução entrou em produção para 200 usuários.
“O fluxo de utilização é bastante simples: a equipe comercial, que faz a interface com os clientes, cadastra as reclamações ou solicitações no sistema. Cabe à área de Gestão Integrada da Produquímica dar o encaminhamento para respondê-las”, detalha Frederico.
Com a automatização, chamados que anteriormente não possuíam uma data limite para conclusão aram a ser finalizados no prazo máximo de sete dias, segundo o coordenador.
A segunda fase do projeto, para instalação do SE Document, envolve uma etapa adicional de migração de dados de um sistema interno usado anteriormente e que foi substituído e tem previsão de entrada em produção até abril deste ano.
Após a conclusão deste projeto, a Produquímica estuda ampliar o uso de soluções da fornecedora catarinense. Sistemas de BPM, ECM e gestão de riscos e ativos estão na mira.
O portfólio conta com o aval de mais de dois mil clientes e 300 mil usuários ao redor do mundo, que usam ferramentas da SoftExpert em segmentos como governo, manufatura, farmacêutico, saúde, financeiro, TI, educação e utilities, entre outros.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação