Kevin Wrenn. Foto: Baguete
O técnico de lavadora de roupas que diagnosticava os problemas da sua Brastemp de ouvido e quem sabe até mascando um chiclete está com os dias contados.
No que depender da oferta de softwares de gestão de ciclo de vida dos serviços (SLM, na sigla em inglês) da PTC o profissional poderá até seguir mascando chiclete, mas terá que fazê-lo ao mesmo tempo em que consulta e envia dados em um tablet.
Um protótipo da aplicação que disponibiliza dados em 3D sobre os produtos que o técnico está consertando, além de permitir que ele dê input sobre com informações no local foi mostrada no Plantet PTC 2012 em Orlando nesta terça-feira, 05.
A ideia por trás dos técnicos armados com tablets e do conceito como um todo é simples: ajudar os fabricantes de produtos em geral a incrementarem sua receita de serviços.
Dados da Accenture apontam que hoje os chamados OEMs só obtêm entre 25% e 40% do que poderiam estar ganhando com serviços a serem oferecidos para a base instalada.
Estamos falando de grandes valores. Outra pesquisa da mesma consultoria aponta que as OEMs já ganham com serviços 25% das vendas e 50% dos lucros. No caso da General Electric, 75% dos US$ 85 bilhões faturados pela operação industrial vieram de serviços.
“Mesmo assim, as informações que poderiam alavancar essa receita estão espalhadas em bancos de dados e áreas com objetivos diferentes”, explica Kevin Wrenn, gerente geral do segmento de SLM da PTC.
Wrenn cita como exemplo o fato das áreas de call center geralmente medirem sua produtividade pela velocidade com que conseguem “se livrar” do cliente.
“De uma perspectiva holística, talvez não seja a melhor abordagem”, explica o executivo.
O conceito da PTC, reforçado com a compra em junho do ano ado da 4CS, uma empresa especializada em gestão de garantias, a por integrar as áreas de call center, assistência técnica e outras dentro de um ambiente centralizado nos produtos de cada cliente.
Claro que dentro de uma cadeia de prestação de serviços que inclui partes terceirizadas muito menores – o nosso técnico da lavadora do começo da matéria, por exemplo – entra em questão como fazer com que elas cooperem com o esforço das marcas.
Que incentivo o técnico tem para retroalimentar o sistema de gestão de serviços da fabricante com informações que possam ajudar ela a identificar as possíveis origens dos problemas?
“Nosso modelo é vender o SLM para o fabricante, que pode oferecer isso como um serviço para os seus terceiros”, comenta Wreen.
De acordo com o executivo, as empresas podem forçar os técnicos no campo a colocarem informações sobre os defeitos que encontram na prática colocando isso como um requisito para liberar o pagamento da garantia, por exemplo.
Mesmo na hipótese que o ganho em dados obtidos no campo seja pequeno, ele ainda é um ganho, destaca Wreen, apontando que hoje as organizações não têm nenhuma informação sobre o que acontece na casa do cliente.
* Maurício F. Renner cobre o Planet PTC em Orlando a convite da PTC.
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Editor at Baguete Diário