IA ameaça a capital mundial dos call centers 2np6k

As Filipinas, país asiático com mais de 100 milhões de habitantes e um dos que mais empregam trabalhadores em call centers, começam a se deparar com a realidade de empregos sendo ocupados pela inteligência artificial. 

Segundo uma reportagem do site Bloomberg, a Avasant, empresa de consultoria em terceirização nas Filipinas, avalia que cerca de 300 mil empregos no setor possam ser perdidos no país para recursos de IA nos próximos cinco anos. 

Ao mesmo tempo, faz uma ressalva de que 100 mil novos empregos, em funções como treinamento de algoritmos ou curadoria de dados, devem ser criados. 

“Isso representa um risco e uma oportunidade únicos para a indústria nas Filipinas. Não é só desespero”, reforça Akshay Khanna, sócio-gerente da Avasant.

Ao todo, a indústria de terceirização de processos de negócios no país emprega ao redor de 1,7 milhão de pessoas, a maior parte deles em call centers, com uma receita total projetada de US$ 38 bilhões este ano.

Adotar IA em um call center implica uma combinação de tecnologia avançada de reconhecimento de fala, processamento de conteúdo, triagem de grandes quantidades de dados, análise de sentimentos e fornecimento de respostas contextuais, tudo em tempo real. 

A empresa de pagamentos Klarna Bank AB informou que bots com recursos de IA realizam dois terços de todas as interações de atendimento ao cliente, o que equivale a 700 agentes em tempo integral, provocando demissões.

Em maio, a OpenAI apresentou uma ferramenta baseada no ChatGPT-4 que suspirava e ria enquanto resolvia uma chamada de e ao cliente sobre uma falha no iPhone.

O ChatGPT também é utilizado para treinar agentes a lidar com diversos tipos de clientes. A ferramenta cria diferentes personas, como uma mulher da Geração Z, um homem da geração boomer, um cliente irritado ou um negociador duro, e ensina os funcionários a lidar com um cliente tenso ou angustiado à beira do cancelamento.

A Concentrix, multinacional que emprega 100 mil trabalhadores nas Filipinas e possui call centers também no Brasil, implementou recursos de IA ao lado de dezenas de milhares de agentes. 

A aplicação escuta conversas, resume chats para outros agentes, analisa sentimentos negativos e está pronta para sinalizar aos gerentes qualquer manifestação de não conformidade dos funcionários ou pedidos de chamadas para o departamento jurídico.

Para diminuir os impactos, o governo das Filipinas criou um centro de pesquisa em IA, com várias iniciativas de treinamento em andamento. 

“Se você não adquirir novas habilidades, obviamente a IA vai substituir você. Esse é o desafio para nós”, avalia Arsenio Balisacan, Secretário da Autoridade Nacional de Economia e Desenvolvimento das Filipinas.

Executivos das Filipinas procuram, neste momento, não falar em empregos perdidos. A Associação Comercial Filipina aponta um crescimento de funcionários e receitas nos próximos anos, muito devido ao aumento de custos de operação nos EUA e ao custo-benefício do país asiático. 

Cerca de 80 empresas demonstraram interesse em estabelecer ou expandir BPOs nas Filipinas. É o caso do call center Sitel, também presente no Brasil, que atualmente treina 2 mil novos funcionários, oferecendo salários e benefícios atrativos.

“Estamos em um momento interessante: a incerteza e a paranoia sobre os empregos foram substituídas pela percepção de que o custo de integrar a genAI [IA generativa] ainda é alto, e precisamos aproveitar a janela de um a dois anos para qualificar nossa força de trabalho”, reforça Jack Madrid, presidente e CEO da IT and Business Process Association of the Philippines.

O Brasil, assim como as Filipinas, tem o call center como um dos maiores geradores de empregos com carteira assinada, com cerca de 1,62 milhão de funcionários. Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), 60% dos trabalhadores do setor são jovens de 18 a 24 anos, muitos deles em seu primeiro emprego.

Os call centers cresceram mais de 5% em 2019 com o uso de plataformas digitais e soluções omnichannel. O mercado de Center as a Service (CCaaS) também está aquecido no Brasil, com concorrência entre empresas nacionais e a chegada de multinacionais. 

O CCaaS permite que áreas de Atendimento ao Cliente gerenciem interações multicanais de forma completa, tanto da perspectiva do cliente quanto do colaborador, gerando ganhos para consumidores e empresas.

De acordo com o site IT Forum, a receita com o CCaaS na América Latina foi de US$ 271,6 milhões em 2022 e segue com uma taxa de crescimento anual de 26,4% até 2029, com o Brasil sendo um dos principais mercados. 

Para o site Mordor Intelligence, o tamanho do mercado de terceirização de Center é estimado em US$ 109,34 bilhões em 2024 e deverá atingir US$ 156,79 bilhões até 2029, crescendo a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 7,48% durante o período de previsão (2024-2029).