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Foto: flickr.com/photos/anaasuero
O Grupo Galvão investiu em service desk da Asyst International + Rhealeza para centralizar o seu atendimento.
Com a mudança, a empresa tem atendimento remoto, com uma equipe composta por seis analistas e um coordenador. Agora, o e é direcionado a um ramal telefônico 0800, a partir do qual a equipe da Asyst verifica a solicitação e, caso seja possível, direciona-se uma equipe local.
Conforme o grupo, o plano pretende minimizar riscos levando em conta, por exemplo, a documentação do catálogo do serviço, mapas de atendimento/localidade e grupos especialistas.
O service desk da Asyst foi iniciado há, aproximadamente, seis meses. Segundo Eduardo Sleiman, coordenador de TI do Grupo Galvão, o ganho em produtividadecom a alteração foi de 25% a 40%.
“O tempo médio de atendimento em alguns processos ou de 8 horas para 30 minutos. O ganho maior é termos o positivo dos colaboradores, que já está evidenciado nas pesquisas de satisfação”, explicou.
O Grupo Galvão foi criado em 2009 por acionistas que comandam a holding Galvão Participações, formada para empresariar negócios no setor de infraestrutura.
Em 2011, 89% do faturamento da empresa foi consequência de operações focadas em obras de infraestrutura para a área pública e privada. O grupo atua, ainda, em saneamento, energia renovável, óleo, gás e aeroportos.