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A suíça Dufry, proprietária da rede Duty Free, que opera 1018 lojas em aeroportos, navios, portos e pontos turísticos de 41 países, acaba de concentrar sua operação de call center mundial no Brasil.
Utilizando soluções da Altitude Software, a companhia centralizou o atendimento a clientes de todo o mundo no Rio de Janeiro. Assim, atendentes tiram dúvidas, fornecem informações sobre produtos e recebem reclamações e sugestões em inglês, espanhol, português e francês.
A central funciona por meio de telefone, e-mail e chat. Segundo diz Karla Mello, gerente do Center Global da Dufry, o Brasil foi escolhido depois que a Altitude venceu uma concorrência realizada junto a empresas de diversos países.
Segundo Karla, a companhia atendeu a todos os objetivos do projeto, que eram disponibilizar um 0800 global, com número único e alfa-numérico (que associa o telefone ao nome da empresa), além de incorporar os canais de chat e comunicação de voz via computador à central. O Click to Call, ferramenta similar ao Skype, porém gerenciada, também foi incorporada ao projeto.
Conforme a presidente da Altitude Software para América Latina, Elaine Ferreira, a solução adotada para garantir a centralização foi o Altitude uCI, que proporciona o atendimento multimídia exigido pelo cliente.
“A suíte Altitude uCI permite o gerenciamento de interações em operações de atendimento ao cliente, crédito e cobrança, help desk e telemarketing, o que melhora a relação com clientes em centers de todos os portes”, garante Elaine.
Além disso, segundo ela, a Dufry foi a primeira empresa no mundo a utilizar a tecnologia Click to Assist da Altitude, que permite o contato computador-computador, sem custo para a empresa e para o cliente - diferente de outros serviços como o 0800 e o 4004, que geram custos mensais de e de minutagem.
Para realizar o atendimento global, a equipe do center da Dufry é formada por 24 atendentes receptivos, quatro ativos e três líderes de atendimento. Todos são bilíngues ou trilingues.
Em dois meses de operação global, a central já recebeu contatos originários de 22 países. Disso, as informações sobre produtos e preços representaram 71% dos contatos, enquanto dados sobre a empresa ficaram com 9%, seguidos por reclamações (4%), solicitações (6%) e outros (10%).
Coforme Karla, 85% das chamadas são atendidas em até 40 segundos e o tempo médio de atendimento é de seis minutos.
Utilizando soluções da Altitude Software, a companhia centralizou o atendimento a clientes de todo o mundo no Rio de Janeiro. Assim, atendentes tiram dúvidas, fornecem informações sobre produtos e recebem reclamações e sugestões em inglês, espanhol, português e francês.
A central funciona por meio de telefone, e-mail e chat. Segundo diz Karla Mello, gerente do Center Global da Dufry, o Brasil foi escolhido depois que a Altitude venceu uma concorrência realizada junto a empresas de diversos países.
Segundo Karla, a companhia atendeu a todos os objetivos do projeto, que eram disponibilizar um 0800 global, com número único e alfa-numérico (que associa o telefone ao nome da empresa), além de incorporar os canais de chat e comunicação de voz via computador à central. O Click to Call, ferramenta similar ao Skype, porém gerenciada, também foi incorporada ao projeto.
Conforme a presidente da Altitude Software para América Latina, Elaine Ferreira, a solução adotada para garantir a centralização foi o Altitude uCI, que proporciona o atendimento multimídia exigido pelo cliente.
“A suíte Altitude uCI permite o gerenciamento de interações em operações de atendimento ao cliente, crédito e cobrança, help desk e telemarketing, o que melhora a relação com clientes em centers de todos os portes”, garante Elaine.
Além disso, segundo ela, a Dufry foi a primeira empresa no mundo a utilizar a tecnologia Click to Assist da Altitude, que permite o contato computador-computador, sem custo para a empresa e para o cliente - diferente de outros serviços como o 0800 e o 4004, que geram custos mensais de e de minutagem.
Para realizar o atendimento global, a equipe do center da Dufry é formada por 24 atendentes receptivos, quatro ativos e três líderes de atendimento. Todos são bilíngues ou trilingues.
Em dois meses de operação global, a central já recebeu contatos originários de 22 países. Disso, as informações sobre produtos e preços representaram 71% dos contatos, enquanto dados sobre a empresa ficaram com 9%, seguidos por reclamações (4%), solicitações (6%) e outros (10%).
Coforme Karla, 85% das chamadas são atendidas em até 40 segundos e o tempo médio de atendimento é de seis minutos.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação