Bancos: fidelizar depende da TI 2r485

Nos próximos seis meses, 10% dos clientes de bancos de varejo entrevistados no mundo inteiro para um estudo da Capgemini afirmam que irão trocar de banco e 41% não têm certeza se ficarão com suas atuais instituições bancárias.

Na pesquisa, Brasil, Itália, Arábia Saudita e China apresentaram o maior número de clientes que tiveram experiência positiva com seus bancos.

Na América Latina, o Brasil ficou atrás de Argentina e México, com índice de satisfação de 72,1%, melhora de 2,7% em relação ao ano ado.

Já o pior desempenho no mundo foi a Turquia, com queda anual de 2,4% no índice, que ficou em 72,2%, e o melhor, a Arábia Saudita, com 71,6%, alta de 6% ano/ano.

Para evitar a evasão e reconstruir o relacionamento banco-cliente, as empresas devem apostar em serviços centrados nos usuários, por meio do uso de dados das pessoas e do desenvolvimento de recursos móveis para criar interações personalizadas, afirma a pesquisa.

O Relatório Mundial de Bancos de Varejo 2013, realizado pela Capgemini em parceria com a Efma, entrevistou 18 mil pessoas em 35 mercados e mostrou que metade dos usuários dos estabelecimentos bancários de varejo no mundo não são fiéis a seus bancos, na maior parte devido à qualidade do atendimento, exceto na América do Norte, onde as tarifas são a causa maior.

O relatório WRBR 2013 revelou que cerca de 50% dos usuários, ou menos, estão satisfeitos com seus estabelecimentos bancários em cinco áreas essenciais: conhecimento das necessidades e preferências dos clientes (37%); adequação produto-canal (43%); confiabilidade e confiança (51%); relacionamento (43%) e proporcionar uma experiência consistente nos diversos canais (44%).

“Os bancos agora têm mais o do que nunca aos dados estruturados e não estruturados das pessoas - desde dados de formulários a tweets sobre suas experiências - e estes podem ser usados para o desenvolvimento de melhores práticas de relações com elas”, afirma Jean Lassignardie, diretor de Vendas e Marketing da divisão Global de Serviços Financeiros da Capgemini.

Para ele, o impacto dos serviços de mobile banking no desenvolvimento da experiência do cliente é fundamental, já que, no estudo, a maior parte dos entrevistados indicou usar este recurso cada vez mais para realizar suas transações diárias.

"O futuro dos bancos de varejo está nos serviços bancários móveis. Até o final de 2013, haverá mais dispositivos móveis do que pessoas e a previsão é que haverá 10 bilhões de equipamentos conectados, totalizando uma média global de 1,4 aparelhos móveis per capita”, avalia Patrick Desmarès, secretário-geral da Efma.