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A Algar Tecnologia, empresa de BPO, TI e consultoria do Grupo Algar, acaba de formatar o Gexp (Gestão de Experiência do Cliente), serviço voltado à identificação da percepção real do cliente em relação a um determinado negócio.
Com a ferramenta, o objetivo é apontar oportunidades de melhorias nos serviços e produtos entregues pelas empresas usuárias, possibilitando a geração e incremento de receita.
No Gexp, a Algar analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o call center das empresas usuárias. A partir disso, traça um diagnóstico sobre a percepção dos consumidores.
A solução é composta por cinco módulos, que podem ser comprados separadamente ou em conjunto: Monitoria e Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard.
Na etapa Monitoria e Auditoria é avaliada a performance do operador. Já em Pesquisa, o Gexp realiza, até 72 horas após o processo de monitoria e auditoria, a aferição da qualidade percebida pelo cliente, por meio de chamada de retorno para os clientes.
No Cliente Oculto são realizadas simulações de operação (aquisição, dúvida, reclamações, entre outros). O quarto o, Melhoria Contínua, traz indicadores para melhoramento dos produto ou serviços, avaliações estratégicas do negócio, detecção de situações inesperadas, entre outros.
O quinto e último módulo, Dashboard, utiliza-se de ferramentas de BI e outras formas de análise em correlações que diagnosticam fatos relevantes e pontuais, estratégias de mercado e situações inusitadas. As soluções são emitidas em forma de relatório.
“Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma”, afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar. “Não basta que o operador seja cordial e mantenha contato a cada 30 segundos para dizer que está apurando a informação solicitada: hoje, essas ferramentas do atendimento am despercebido pela pessoa que liga para um call center, pois são obrigação”, completa.
O serviço desenvolvido pela Algar também pode ser aplicado internamente, ou seja, para os próprios clientes de BPO da empresa, ou em centers terceirizados.
Com a ferramenta, o objetivo é apontar oportunidades de melhorias nos serviços e produtos entregues pelas empresas usuárias, possibilitando a geração e incremento de receita.
No Gexp, a Algar analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o call center das empresas usuárias. A partir disso, traça um diagnóstico sobre a percepção dos consumidores.
A solução é composta por cinco módulos, que podem ser comprados separadamente ou em conjunto: Monitoria e Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard.
Na etapa Monitoria e Auditoria é avaliada a performance do operador. Já em Pesquisa, o Gexp realiza, até 72 horas após o processo de monitoria e auditoria, a aferição da qualidade percebida pelo cliente, por meio de chamada de retorno para os clientes.
No Cliente Oculto são realizadas simulações de operação (aquisição, dúvida, reclamações, entre outros). O quarto o, Melhoria Contínua, traz indicadores para melhoramento dos produto ou serviços, avaliações estratégicas do negócio, detecção de situações inesperadas, entre outros.
O quinto e último módulo, Dashboard, utiliza-se de ferramentas de BI e outras formas de análise em correlações que diagnosticam fatos relevantes e pontuais, estratégias de mercado e situações inusitadas. As soluções são emitidas em forma de relatório.
“Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma”, afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar. “Não basta que o operador seja cordial e mantenha contato a cada 30 segundos para dizer que está apurando a informação solicitada: hoje, essas ferramentas do atendimento am despercebido pela pessoa que liga para um call center, pois são obrigação”, completa.
O serviço desenvolvido pela Algar também pode ser aplicado internamente, ou seja, para os próprios clientes de BPO da empresa, ou em centers terceirizados.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação