Rafael Fossati, superintendente de TI da Agiplan
A Agiplan Serviços Financeiros eliminou o uso de e-mails nos processos de seu setor Operacional, trocando todo contato pela automatização do Qualitor, software de gestão de atendimento da porto-alegrense Constat.
Conforme destaca o Superintendente TI da Agiplan, Rafael Fossati, hoje a ferramenta gere mais de 3,5 mil chamados/mês realizados pelos colaboradores da companhia.
“São 835 pessoas utilizando a tecnologia, nas áreas de TI, operacional, SAC e ouvidoria”, comenta o executivo. “Além de reduzir a troca de e-mails, a solução também melhorou o controle das solicitações e trouxe agilidade a todo o processo de atendimento interno”, destaca.
Com base na solução da Constat, o plano da Agiplan é consolidar sua Central de Serviços de TI no modelo de centro de serviços compartilhados, o que se traduz na padronização de processos e instrumentalização do SAC e da ouvidoria, principalmente.
Outras ações também estão previstas, segundo Fossati, como a implantação da ferramenta a processos de gestão de mudança, liberação e solução de problemas.
“A solução irá aumentar a abrangência de nosso Centro de Serviços”, afirma o superintendente, que assumiu a TI da Agiplan há cerca de um ano, vindo da Paquetá Calçados, onde respondia pela Infraestrutura da TI.
O executivo, que é graduado em Análise de Sistemas pela PUC-RS e tem MBA em gestão de projetos pela FGV, também trouxe para a empresa de serviços financeiros a experiência de anos de carreira em companhias como Sonae Group - Tlantic SI, DBServer e RGE.
Com sede em Porto Alegre, a Agiplan é especializada em crédito consignado e tem presença nos mercados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro, Bahia, Distrito Federal, Rio Grande do Norte, Minas Gerais, Paraíba, Mato Grosso do Sul e Ceará.
Carteira valiosa
A companhia é mais um dos grandes nomes a se somar à carteira do Qualitor.
A ferramenta é utilizada também por clientes como o Grupo Estado, conglomerado que reúne os jornais Estadão e Jornal da Tarde, os portais estadão.com.br, Limão, iLocal e ZAP, a agência de notícias Agência Estado, a rádio Eldorado, a agência de comunicação e marketing Oesp Mídia, além da Oesp Gráfica.
O grupo adotou o software da Constat no primeiro semestre deste ano e, com ele, ou a gerir o atendimento prestado por 2,5 mil colaboradores das áreas de help-desk, SAC, shared services e ouvidoria para 1,1 mil agências de publicidade.
“Com a solução, o ganho de produtividade já chega a 25%”, afirma o diretor do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) do Grupo Estado, Carlos Amaral.
Outra que adotou a solução da fornecedora gaúcha em 2011 foi a Celulose Riograndense, fabricante com capacidade produtiva de 450 mil toneladas anuais de celulose sediada em Guaíba, na Grande Porto Alegre.
Com a ferramenta, a companhia gere uma média de 600 chamados/mês realizados pelos colaboradores para a área de help desk.
“O Qualitor unificou toda nossa governança de TI”, afirma o gerente TI da Celulose Riograndense, Carlos César Almeida. “E além desta área, também usamos o software no segmento de serviços, com aproximadamente 800 usuários realizando suas solicitações através da ferramenta”, complementa.
O setor elétrico também é cliente, com cases como o da Rede Energia, que adotou o Qualitor no final de 2010 e relatou melhorias nos indicadores de seu centro de serviços compartilhados com apoio do software.
“No final de 2009, aproximadamente 20% de chamados atendidos fora do acordo de nível serviço definido, cifra que hoje chega a 6%”, afirma o coordenador da Gestão de Serviços da Rede Energia, Leandro Fernandes da Costa.
Holding formada por nove distribuidoras, a rede atende aos estados do Pará, Tocantins, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraná, Minas Gerais e São Paulo, totalizando 34% do território nacional.
A empresa atua em distribuição, comercialização e geração de energia, com faturamento na casa dos R$ 7,6 bilhões por ano.
A galinha dos ovos de ouro
A carteira do Qualitor reúne, ainda, nomes como Colombo, Springer Carrier, AGCO, Braskem e Unidas.
Não à toa, a ferramenta é o carro-chefe dos negócios da Constat, tendo registrado crescimento de 68% em faturamento no ano ado.
Mas a empresa porto-alegrense também atua em duas outras unidades de negócio: Fullservice, orientada a serviços de outsourcing, e Infraestrutura, focada na locação de ativos de TI.
Além da matriz na capital gaúcha, a Constat tem também escritórios em São Paulo e Caxias do Sul.
Força na Serra
Só na unidade serrana, aberta em julho de 2009, a companhia obteve crescimento de 66% no faturamento em dois anos, baseado principalmente na oferta de soluções baseadas em produtos Microsoft, Kaspersky, Check Point e WatchGuard
Conforme Wagner Ponte, gerente da filial Caxias, os negócios com o Qualitor também alavancam a filial.
No geral, a carteira de clientes da empresa gaúcha a de 200 organizações, tanto no Brasil quanto no exterior, onde está presente em cerca de 22 países.
Gláucia Civa Kirch 67106h
Sócia Diretora da Capital Informação