Tatiana Zacheo, CMO da HR Tech Ahgora. Foto: Divulgação
Todos sabem que o termo do momento é “gerar valor”. Só que ainda temos diversos profissionais de marketing que não sabem como mostrar seu valor e seu trabalho pode impactar o crescimento de uma startup. Então, se liga nos KPIs que vão garantir um olhar estratégico.
O primeiro o é deixar claro o que é um KPI. A sigla corresponde a key performance indicator, ou seja, indicador-chave de desempenho. São os valores quantitativos que podem ser medidos, comparados e acompanhados, de forma a expor o desempenho dos processos e do trabalho nas estratégias de um negócio. Resumindo para uma palavra apenas… são indicadores.
Então, vamos fazer seus ponteiros girarem? Sim, eu sou do tempo analógico que os ponteiros existiam para marcar o tempo, a gasolina e a vida. Acelera na direção correta que, acredite, vai dar tudo certo.
O primeiro indicador que qualquer profissional de marketing que se preze não pode deixar de acompanhar consiste na geração de leads, claro. Mas vamos ao ranking dos oito indicadores que podem nortear você na análise dos resultados de sua startup.
Mas lembre-se que a vida é um sistema – uma startup também é. Olhar apenas um indicador pode ser um risco, assim como um carro que acelera e fica sem gasolina. Por isso, desejo uma boa (e atenta) leitura dos KPIs.
1. Obviamente o primeiro KPI de marketing é o lead
Mas atenção: não é qualquer lead. Estamos falando aqui de lead bom! Tenha, preferencialmente, os KPIs orientados à qualidade e não apenas à quantidade. Ou seja, leads gerados versus leads qualificados pelo comercial (seu time deve estar orientado à máquina de vendas).
Então, o próximo KPI, mesmo estando relacionado ao comercial (do ponto de vista operacional), é do marketing (como estratégia de marca). Trata-se do tempo de atendimento.
2. Tempo de atendimento do seu lead após contato
Falo por experiência própria: você pode perder muitas oportunidades geradas se essa métrica estiver defasada em relação ao comportamento de mercado. Que tal um retorno de, no máximo, três minutos? Melhor! Que tal retorno em tempo real?
3. CAC é a sigla do momento
Afinal, qual seu custo de aquisição de novos clientes (CAC)? Isso impacta muito a saúde de sua operação. Tenha essa resposta segmentada por produtos e verticais de negócio. Isso ajuda a pivotar pontos não saudáveis da startup. Um exemplo simplista: investimento de R$ 1 mil em Google Ads segmentado, com a conquista de 2 mil novos clientes. O CAC? Apenas R$ 0,50.
Mas, se você envolver time de pré-vendas, vendas e agência, a conta não fica assim tão simples.
4. Valor da Vida Útil de Clientes (LTV)
É a minha métrica favorita. Há poucos dias peguei o fim de um cliente que ficou na nossa base por dez anos – o que totalizou mais de R$ 100 mil ao longo da relação. Então, entender o tempo que cada perfil de cliente e carteira gera na base é fundamental para qualquer startup que prevê crescimento por recorrência (MRR).
5. Relação entre CAC e LTV
Aqui mora o tesouro dos KPIs, o indicador da sustentabilidade e longevidade de uma startup. Com esse indicador fica fácil ser escalável ou rever as falhas. A ideia é simples e consiste em responder: o seu investimento gera retorno?
6. Churn (perda de clientes)
A taxa de retenção indica a porcentagem de clientes pagantes durante um determinado período de tempo. Churn é a porcentagem de clientes que você perde em um determinado período de tempo. Ele é aceitável e faz parte de qualquer negócio, mas, quando alcança altas taxas, deve ser questionado e repensado.
7. Monthly Recurring Revenue/Receita Mensal Recorrente (MRR)
Ah, quem não gosta de ver o montinho de dinheiro crescendo? Eu gosto! Trata-se do montante de receita que uma empresa gera via pagamentos recorrentes em determinado mês. Esse perfil faz aderência aos modelos de (SaaS). Trata-se do indicador que transparece segurança e previsibilidade aos investidores.
8. Net Promoter Score (NPS)
Não adianta crescer sem reputação, embaixadores da marca e saúde de entrega. O NPS substitui os clássicos e antiquados formulários de satisfação do cliente.
Numa startup a pergunta é apenas uma: “qual a probabilidade de nos recomendar ou indicar para um amigo ou novo cliente?”, seguida de uma nota em escala de 1 a 10. Calcule subtraindo o percentual dos votos de 1-6 (detratores) do percentual de 9-10 (promotores). As notas de 7 e 8 são pessoas neutras que não entram na conta nem para somar, nem para subtrair. Sou fã dessa técnica e, confirmadamente, ela pode lhe ajudar muito a orientar um bom crescimento de marca.
Assim encerro a dica dos oito KPIs que todo time de marketing deveria ser fã. Eles sempre farão você ter um olhar mais estratégico para suas atividades estratégicas e operacionais, visando ao crescimento saudável e com escalabilidade de sucesso.
*Por Tatiana Zacheo, CMO da HR Tech Ahgora.